Miele Portugal é para sempre melhor com as soluções IBSCustomer Story
A Miele Portugal distribui produtos de alta qualidade e é muito exigente no seu serviço a clientes. A empresa escolheu a IBS para parceiro, atendendo à elevada qualidade da sua solução de software para a cadeia de fornecimento.
Tentar ser melhor
A Miele foi fundada em 1899 e é o principal fabricante e distribuidor alemão de electrodomésticos, equipamentos e cozinhas.
A Miele Portugal é a subsidiária de vendas portuguesa do fabricante alemão.
No espírito da filosofia corporativa da empresa, “immer besser”, que significa, “para sempre melhor”, a Miele esforça-se por melhorar os seus produtos e utilizar as últimas tecnologias.
Em Portugal, a Miele conta com cerca de 90 colaboradores num negócio dividido em quatro segmentos sendo os dois primeiros electrodomésticos, cozinhas e respectivo mobiliário. O terceiro é o segmento industrial e cobre em larga escala lavandarias e equipamentos para lavandaria. “O nosso segmento industrial cobre também equipamentos de desinfecção para hospitais, onde somos líderes de mercado.” explica Hans Egenter, CEO da Miele Portugal. O quarto segmento é o dos serviços pós-venda de manutenção e reparação.
A maioria dos produtos da Miele é proveniente da Alemanha. Em algumas áreas como sejam as lavandarias industriais, a empresa oferece uma solução completa aos seus clientes o que significa procurar e entregar produtos de terceiros – mas somente mercadorias que cumpram as exigências de alta qualidade da própria Miele.
TI – um factor importante
Os electrodomésticos colocam elevadas exigências ao nível operacional e logístico dos sistemas de informação. Em 1993, a Miele decidiu procurar um novo sistema, mais potente e suficientemente flexível para adequadamente tratar as encomendas de clientes, sempre em mudança, bem como os grandes volumes de inventário e de transacções. A solução teria que satisfazer também os desafios do futuro. A Miele queria implementar uma nova solução de software com garantias de vantagens numa indústria altamente competitiva e em constante
mudança.
Outro factor importante era encontrar um parceiro de longo prazo, tecnicamente capaz em termos de desenvolvimento de aplicações e de tecnologias. A Miele encontrou o melhor dos dois mundos - o parceiro certo e a solução mais adequada – ao decidir pela solução, IBS Enterprise, ASW. “A IBS não é um simplesmente um fornecedor mas sim um parceiro de negócio de longo prazo que nos ouve e, como resultado, encontrámos a
melhor solução para os nossas necessidades de TI.”, explica Egenter.
Inicialmente, a empresa adquiriu o software IBS para a área financeira, distribuição, serviços, controlo de inventário e business intelligence. Após uma bem sucedida e suave implementação, a Miele solicitou à IBS
melhorias noutras áreas de negócio como CRM, processamento de salários e serviços pós-venda.
Serviço com um sorriso
O software IBS proporciona à Miele um serviço de pós-venda que garante o apoio global a todas as áreas de negócio. As suas funcionalidades produzem resultados rápidos e influenciam a satisfação do cliente. Ao chegar prontamente ao cliente com as peças de reposição necessárias, a empresa oferece um serviço mais eficiente aos seus clientes. As descrições das tarefas a executar estão integrados na solução, facilitando o rápido registo
dos serviços. Além disso, a solução inclui funcionalidades avançadas para o rápido registo das encomendas, desde
detalhes sobre clientes, encomendas e incidentes, que no seu todo contribuem para a efectiva poupança de tempo e, no somatório final, para elevar a qualidade do serviço prestado a clientes.
Após a instalação da solução IBS, as vendas melhoraram, o tempo de resposta foi reduzido e os clientes mostraram níveis de satisfação superiores. “No passado, a nossa equipa de serviços conseguia, no
máximo, executar quatro trabalhos por dia; agora com o software IBS a funcionar, aumentámos esta nossa capacidade em para 50%.” afirma Egenter.
Além de ser significantemente mais ágil, os processos e respostas da Miele estão mais estruturados, com maior clareza e os próprios clientes da Miele fizeram referência às respostas mais eficientes que
obtêm nos pedidos de serviço colocados.
Operações eficientes
O mercado de electrodomésticos é altamente competitivo, especialmente na Europa onde a Miele compete com outras multinacionais. A empresa é agora capaz de tratar rápidas alterações aos produtos, custos e níveis de qualidade, incluindo as constantes actualizações a preços e processos de compras.
Em conjunto com a sua distinta linha de produtos, a sobrevivência de Miele depende também de operações eficientes que protegem as suas margens. O planeamento exacto das encomendas é essencial para libertar capital, eliminando existências desnecessárias. Ao mesmo tempo, a empresa é capaz de manter os seus clientes satisfeitos, oferecendo um vasto leque de produtos no momento exacto, sem descurar o tratamento das encomendas urgentes.
Tal como declara o slogan “para sempre melhor”, a Miele precisa ser melhor que os seus concorrentes. “Quanto mais utilizamos o sistema IBS, mais eficientes nos tornamos.”, explica Egenter. “A nossa confiança na IBS foi claramente demonstrada quando o retorno no investimento foi alcançado mais cedo do que esperávamos.”
A Miele esforça-se constantemente para melhorar a sua eficiência. Ao associar-se com parceiros que operam nos mesmos elevados padrões, os seus objectivos tornam-se fáceis de alcançar. A parceria de longo prazo com a IBS é um caso concreto: a sinergia das duas empresas, ambas no topo das suas respectivas tecnologias, proporciona ao cliente um serviço imbatível.
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