Sus clientes podrían haber elegido a su empresa porque les ofrece buen precio y un excelente servicio. Y es posible que esos clientes nunca lleguen a conocerlo bien, aunque comercien diariamente con usted. Sin embargo, el interés se acrecentará en el momento en que surja un problema.
Las investigaciones demuestran que una empresa que maneja adecuadamente los reclamos tiene más probabilidades de retener a un cliente que otra que no recibe una sola queja. ¿Por qué? Cuando se procesan las devoluciones, se entabla una relación. ¿Y qué le sucederá a una relación si se maneja mal un reclamo? Terminará pronto.
El software de IBS puede ayudarlo a manejar correctamente los reclamos y retener clientes. Esto no debería ser un problema, sino la base de su negocio.
Automatización de la respuesta a los clientes
Si usted vende miles de productos a miles de clientes, necesita un proceso automatizado para manejar los reclamos. Los clientes deben tener la posibilidad de devolver un producto de calidad deficiente y usted debe estar en condiciones de reemplazarlo rápidamente. Sería inadmisible que usted enviara un producto nuevo con la misma falla, porque eso irritaría a sus clientes, o que les facturara un producto nuevo por el que ya hayan pagado.
IBS automatiza el proceso de solicitudes y devoluciones de modo que usted pueda manejar estas situaciones sin esfuerzo y sin complicaciones para el cliente, y para ello le ofrece un sistema que:
- Lo mantiene al tanto de cualquier devolución y solicita su aprobación para enviar un reemplazo.
- Le informa al personal que se ocupa del servicio al cliente lo que está sucediendo.
- Maneja todas las acciones y tareas administrativas necesarias para obtener cuanto antes un producto que pueda reemplazar el que devolvió su cliente.
- Si usted decide reembolsar un porcentaje para compensar a su cliente, el sistema también se ocupará de esta operación.
- Realiza un seguimiento del producto original del proveedor a través de su sistema para identificar el origen del problema.
- Si un lote de productos presenta problemas similares inicia una operación de devolución al fabricante original y supervisa esa operación (usted podrá definir en el sistema los criterios que considere convenientes en cuanto a control de calidad y devolución).
- Si se vuelve a colocar un producto en los estantes, el proceso de control de calidad le hará saber al personal si dicho producto está en condiciones de ser vendido nuevamente.
- También informa sobre las tendencias observadas en cuanto a deficiencias de calidad para que usted pueda seguir perfeccionándose.