IBS Kundensupport

Wir bieten Supportvereinbarungen an, die auf Ihre Service-Anforderungen und Budgets zugeschnitten sind.

Zur Unterstützung Ihrer IBS Distributions- und Logistik-Software können Sie zwischen den Servicestufen „Basic“, „Extended“ und „Premium“ wählen.  Dabei profitieren Sie von jeweils unterschiedlichen Servicekomponenten, zum Beispiel von diesen:

Weltweiter IBS Service Desk

Service rund um die Uhr – weltweit. Sie haben Zugriff auf den Service Desk wann und wo immer Sie Unterstützung benötigen.

IBS Support Portal

Unser Portal dient als Anlaufstelle für Supportanfragen, als Aktualisierungscenter und Wissensdatenbank.  Sie können auf Berichte, Aktualisierungen, Handbücher, häufig gestellte Fragen, neueste Meldungen und Richtlinien zur Problemlösung zugreifen.

Support-Autorisierung

Nur autorisierte Mitarbeiter können Anfragen einreichen und bearbeiten.  Das entsprechende Fachwissen sorgt für zügige, präzise und kostengünstige Lösungen.

Remote-Zugriff

IBS kann remote auf Ihr gesamtes System inklusive Geschäftsdaten zugreifen. So sind wir in der Lage, Probleme zu identifizieren und zu beheben, noch bevor Sie erkennen, dass überhaupt ein Problem vorliegt.

Direktberatung

Jedes Servicepaket beinhaltet eine festgelegte Zeitdauer, für die Sie die Dienste eines Fachberaters in Anspruch nehmen können.

Service-Meetings

Nach einer bestimmten Zeit setzen wir uns mit Ihnen zusammen, besprechen noch offene Supportfragen und nehmen, falls erforderlich, eine Neubewertung der gewählten Supportstufe vor.

Weitere Dienstleistungen

Selbstverständlich können wir unser Serviceangebot auch auf Ihre ganz individuellen Anforderungen ausdehnen:

  • Support für offiziell nicht mehr unterstützte Versionen, um die Nutzungsdauer älterer IBS-Software zu verlängern
  • Zusätzliche Sprachunterstützung mit 12 verfügbaren Sprachen
  • Organisation zusätzlichen Supports für die benutzerdefinierte Systemanpassung
  • Installation von PTF-Software auf Festpreisbasis

Unsere Servicepakete

Unsere Servicepakete sind auf unterschiedliche Anforderungen abgestimmt:

Basic – Supportservice auf Anfrage, festgelegte Anzahl von Supporteinsätzen
Extended – Schnellere Reaktionen und mehr Beratungszeit
Premium – Schnellste Reaktionszeiten und hohes Serviceniveau für Unternehmen, die sich keine Distributionsausfälle leisten können

Reaktions- und Lösungszeiten

Die Tabelle gibt eine Übersicht über die angestrebten Reaktions- und Lösungszeiten für das jeweilige Servicepaket.

 

   Take Action Time  Resolution Time (not contractual)
 Basic  Extended  Premium  Basic Extended  Premium 
Critical < 8 hour in 90% of cases < 1 hour in 95% of cases < 1 hour in 98% of cases N/A 2 working days in 95% of cases 1 working days in 95% of cases
Urgent 8 hour in 90% of cases < 2 hour in 90% of cases < 1 hour in 98% of cases N/A 5 working days in 90% of cases 2 working days in 90 % of cases
Important 4 working days in 90% of cases 1 working day in 95% of cases < 4 working hours in 95% of cases N/A 10 working days in 80% of cases 5 working days in 80% of cases
Normal 10 working days in 90% of cases 3 working days in 90% of cases 1 working day in 90% of cases N/A 20 working days in 70% of cases 10 working days in 70% of cases
Planning 10 working days in 90% of cases 10 working days in 90% of cases 2 working days in 90% of cases N/A N/A N/A